هوش احساسي (عاطفي يا هيجاني)

هر چند سابقه مطالعه هوش احساسي به مباحث هوش اجتماعي در هشتاد سال قبل بر می‌گردد ولي اين مفهوم تنها در دهه‌هاي اخير توسعه يافته است. روان‌شناسان در اغلب مواقع هنگام مطالعه هوش بر جنبه­هاي شناختي آن از قبيل حافظه و قدرت حل مشكل توجه می‌کردند. در حالي كه در گذشته محققان زيادي علاوه بر جنبه‌هاي شناختي انسان بر اهميت جنبه‌هاي غیر شناختی نيز تأكيد كرده بودند. ثرندايك در سال 1927 انواع هوش را در سه طبقه كلي شامل هوش عمومي، هوش تجسمي و هوش اجتماعي قرار داد و براي هر يك تعريف خاصي ارائه نمود. در سال 11940 وچسلر در كار توجه به عوامل عقلاني به عوامل غيرعقلاني از قبيل عوامل اجتماعي، فردي و احساسي نيز توجه نشان داد. وي در سال 1943 اظهار داشت كه توانايي‌هاي غيرعقلاني از عوامل ضروري موفقيت در زندگي‌اند در سال 1983 گاردنر با استفاده از نظريات پيشين به انتشار مطالبي درباره هوش چندگانه پرداخت. در سال‌های اخير در راستاي توجه به هوش چندگانه، هوش احساسي در مديريت مورد تأكيد قرار گرفته است.

اكثر انسان‌ها، بيشتر وقت خود را در محيط كاري و در تعامل با ديگران سپري مي‌كنند. به منظور تعاملات موثر با ديگران به مهارت‌هاي ارتباطي و اجتماعي نياز است. براي مثال عصباني شدن آسان است و همه مي‌توانند عصباني شوند، اما عصباني شدن در مقابل شخص خاص، به ميزان لازم، در زمان لازم، به دليل و طريق درست آسان نيست. هوش احساسي، استفاده هوشمندانه از عواطف و احساسات است كه مجموعه‌اي از مهارت‌ها و خصايص فردي را در بردارد. معمولاً اين ويژگي‌ها را مهارت‌هاي نامحسوس يا مهارت‌های درون فردي و بين فردي مي­نامند. برخي انديشمندان عقيده دارند كه به منظور عملكرد بهتر در سازمان، انسان‌ها بايد علاوه بر بهره هوشي، داراي بهره احساسي هم باشند.

سال‌ها بود كه بهره هوشي به عنوان مهم‌ترین پيش‌بيني كننده موفقيت آتي افراد در زندگي مطرح بود و اين گونه تصور مي­شد كه افرادي كه ضريب هوشي بالاتري دارند نسبت به ديگران موفق‌ترند. اما تحقيقات اخير نشان مي‌دهد كه بهره هوشي به تنهايي نمي‌تواند پيش­بيني كننده علل موفقيت افراد باشد، چرا كه مي‌توان افرادي را مشاهده كرد كه با وجود داشتن ضريب هوشي بالا و موفقيت در تحصيل، در زندگي موفق نيستند. گلمن در حين همكاري با مك كللند در زمينه اينكه چرا آزمون‌هاي هوش نمي‌توانند موفقيت افراد را در زندگي پيش­بيني كنند كتابي تحت عنوان هوش احساسي در سال 1995 منتشر كرد كه جزو پرفروش‌ترين کتاب‌های سال شد. وي بيان كرد كه بهره هوشي به تنهايي نمي‌تواند پيش‌بيني كننده عملكرد شغلي افراد باشد. تحقيقات نشان مي‌دهد كه در بهترين وضعيت، بهره هوشي پيش‌بيني كننده 25 درصد موفقيت بوده و 75 درصد موفقيت‌هاي افراد به انواع ديگر هوش وابسته است. اهميت هوش احساسي هم زمان با بالا رفتن مديران در سلسله مراتب سازماني افزايش مي­يابد، چرا كه اهميت ارتباطات سازماني زياد می‌شود. تحقيقات نشان مي‌دهد كه هوش احساسي نقش مهم‌تر و بيشتري در سطوح بالاي سازماني ايفا مي‌كند.

در گذشته به كاركنان گفته مي­شد كه عواطف و احساسات خود را در خانه جا بگذارند و بدون احساس به سازمان وارد شوند ولي اين رويه زمان زيادي به طول نينجاميد، چرا كه احساسات و عواطف بر همه كارهاي فرد تأثير دارد. البته گفتني است كه عدم استفاده درست از احساسات مي‌تواند ويرانگر باشد؛ تحقيقات فراوان نشان مي‌دهد كه مديريت احساسات به طور مفيد و موثر موجب افزايش اعتماد متقابل، وفاداري و تعهد كاركنان خواهد شد. علاوه بر اين، بهره‌وري سازماني، عملكرد تيمي، رضايت شغلي، خوش‌بيني، انگيزش، خلاقيت و نوآوري، بهره‌وری و همكاري كاركنان افزايش و ارتباطات سازماني و رابطه با مشتريان بهبود خواهد يافت.

يكي از ويژگي‌هايي كه امروزه سازمان‌ها در استخدام افراد به آن توجه مي‌كنند توانايي افراد در مديريت احساسات خود و ديگران است. عقيده عمومي بر اين است كه افرادي كه توانايي مديريت احساسات خود و ديگران را دارند در سازمان‌هاي امروزي دوام بيشتري مي‌آورند و سازمان‌ها هزينه‌هاي زيادي از بابت جابه‌جايي و ترك خدمت كاركنان متحمل نمی‌شوند. براي انجام اين كار سازمان‌ها از ابزاري استفاده مي‌كنند كه چيزي غير از هوش منطقي ـ شناختي را مي‌سنجد و آن هوش احساسي است. داشتن كاركناني با هوش احساسي بالا و استفاده از مهارت‌هاي احساسي در محيط كار موجب مي‌شود افراد بر خودشان كنترل داشته، احساسات خود را مديريت كنند. اين امر موجب بهبود روابط اجتماعي بين افراد و برقراري ارتباط موثر در بين كاركنان خواهد شد در اين بين مديراني كه مهارت‌هاي احساسي بالايي داشته باشند مي­توانند موجب عملكرد فراتر از انتظار كاركنان شوند.

به طور خلاصه هوش احساسي عبارت است از توانايي درك و ابزار احساسات تركيب احساس با عقل، فهميدن و استدلال با احساسات، و تنظيم و جهت دهي احساسات خود و ديگران همان گونه كه ملاحظه مي‌شود هوش احساسي دربرگيرنده شايستگي‌ها و قابليت‌هايي است كه به درك، فهم و تنظيم احساسات در خود فرد و همچنين در ديگران منجر مي‌شود. انديشمندان هوش احساسي بر اين باورند كه اين نوع از هوش از يك سري قابليت‌هاي اكتسابي ناشي می‌شود كه به عملكرد موفق و اثربخش افراد و مدير در سازمان‌ها مي‌انجامد.

همچنان كه جدول فوق نشان مي‌دهد مدل گلمن داراي چهار بعد است شناخت احساسات خود و ديگران و تنظيم احساسات خود و ديگران مبناي اين ابعاد است. هر كدام از ابعاد چندين قابليت را در بر می‌گیرد كه براي بروز آن بعد لازم است.

1 ـ آگاهي از خود: اين بعد به شناخت عميق از احساسات، نقاط قوت و ضعف، ارزش‌ها، نگرش‌ها و انگيزه‌هاي خود فرد دلالت دارد. افراد با خودآگاهي بالا احساسات واقعي خودشان را مي‌شناسند.

2 ـ مديريت خود: مديريت خود به چگونگي كنترل يا هدايت حالات، انرژي و محرك‌هاي دروني اشاره دارد. كنترل انگيزه‌هاي در هم گسيخته دروني، امين بودن، صداقت و يكپارچگي و يگانگي، انعطاف‌پذيري در حين تغيير، حفظ حالت خوش‌بينانه بودن حتي پس از شكست، درك و استفاده از فرصت‌ها و حفظ انگيزه و انجام كارها به درستي، نشانه‌هايي از مديريت خود است.

3 ـ آگاهي اجتماعي: آگاهي اجتماعي در مورد همدلي با ديگران است، همدلي دارو و مسكن اعجاب‌انگيزي است كه به درك كردن و حساس بودن نسبت به احساسات، افكار و وضعيت ديگران دلالت دارد. يعني هم بايد قادر به درك شناختي وضعيت شخص ديگري بود و هم به لحاظ احساسي بتوان احساسات وي را در آن شرايط تجربه كرد و به همدلي احساسي رسيد. همدلي با كاركنان ديگر، سرپرستان و زيردستان و حتي با مشتريان تأثير بسزايي در موفقيت سازمان دارد.

4 ـ مديريت روابط: اين بعد از ابعاد هوش احساسي به مديريت و هدايت احساسات ديگران مربوط می‌شود نفوذ بر باورها و احساسات ديگران، توسعه توانايي‌هاي ديگران، الهام بخشيدن به آن‌ها، حل تضاد، ايجاد و توسعه روابط، حمايت از كار تيمي و همكاري و مديريت تغيير در اين بعد جاي مي­گيرد. لازمه اين موارد داشتن قابليت‌هاي زياد در زمينه ارتباطات و تعاملات اجتماعي است همان طور كه ملاحظه مي‌شود اين بعد از محدوده قابليت‌ها هم فراتر مي‌رود و با مفاهيم ديگر رفتار سازماني همپوشاني دارد.

تقسيم هوش احساسي، به چهار بعد براي سهولت تجزيه و تحليل است و در عالم واقعي سازمان‌ها اين چهار بعد با هم وابستگي و تعامل دارند از طرف ديگر بعضي از متخصصان هوش احساسي براي اين چهار بعد حالت سلسله مراتبي قائل هستند. مديريت روابط در بالاترين سطح سلسله مراتب قرار دارد، چرا كه نيل به اين سطح نيازمند دارا بودن قابليت‌هاي سطوح پايين‌تر است پس از آن آگاهي اجتماعي، مديريت خود و در پايين‌ترين سطح آگاهي از خود قرار دارد كه وجود آن الزاماً نيازي به ساير ابعاد ندارد ولي وجودش براي سطوح بالاتر كاملاً ضروري است.